Doce preguntas antes de contratar una automatización

Contratar una automatización o un sistema con IA tiene un problema estructural: quien compra casi nunca puede evaluar técnicamente lo que le ofrecen. La salida habitual es pedir tres cotizaciones y elegir la del medio, que es una forma elegante de decidir al azar.

Hay una alternativa. No hace falta entender la tecnología: basta con hacer doce preguntas y escuchar la forma de la respuesta. Un proveedor que ha construido esto antes contesta con detalles concretos; uno que no, contesta con adjetivos.

Debajo de cada pregunta va lo que debería tranquilizarle y lo que debería preocuparle.

Sobre el alcance

1 · ¿Qué queda fuera de este proyecto?

Tranquiliza: una lista concreta. «No incluye migrar los datos históricos, no incluye capacitación más allá de dos sesiones, no incluye cambios en el sistema contable.»

Preocupa: «Todo lo que necesite.» Nadie puede entregar todo lo que usted necesite por un precio cerrado, y quien lo dice está posponiendo la discusión al momento en que ya pagó el anticipo.

2 · ¿Qué necesitan de mi parte y para cuándo?

Tranquiliza: una lista con fechas y nombres. Accesos, información, decisiones, una persona disponible para preguntas.

Preocupa: que no le pidan nada en absoluto. Está bien que un proveedor se haga cargo de todo lo técnico —para eso se le contrata—, pero el conocimiento del negocio solo lo tiene usted: qué excepciones existen, quién decide qué, en qué se equivoca hoy el proceso. Si nadie le pregunta por eso, van a suponerlo, y lo van a suponer mal.

3 · ¿Qué pasa si a mitad del proyecto descubrimos que el proceso tiene que cambiar?

Tranquiliza: un mecanismo escrito. Cómo se cotiza un cambio, quién lo aprueba, cómo afecta la fecha.

Preocupa: «Eso lo vemos.» Se verá, en efecto, y será una conversación incómoda con el trabajo a medias.

Sobre cómo está construido

4 · ¿Qué decide el modelo de IA y qué está validado en código?

Tranquiliza: una separación clara. «El modelo interpreta lo que pide el cliente; los horarios, las duraciones y la capacidad los valida el programa antes de escribir nada.»

Preocupa: «La IA se encarga de todo.» Un modelo de lenguaje es probabilístico: acierta casi siempre, y ese «casi» sobre una agenda o un inventario es una equivocación cada cierto tiempo. El porqué está en qué es un agente de IA.

5 · ¿Qué pasa cuando un sistema externo no responde?

Tranquiliza: un comportamiento previsto. Reintentos, un aviso, una respuesta honesta al cliente final.

Preocupa: silencio, o «eso no pasa». Pasa. Los servicios se caen, las cuotas se agotan y las credenciales expiran.

6 · ¿Cómo escala a una persona, y cómo se le devuelve el control?

Tranquiliza: que exista la ida y la vuelta. Cuándo escala, a quién avisa, cómo se calla mientras la persona atiende y cómo se reactiva.

Preocupa: que solo esté pensada la ida. Un sistema que interrumpe a su propio dueño mientras atiende a un cliente causa más daño del que evita.

7 · ¿Dónde se guardan los datos, cuánto tiempo y quién puede leerlos?

Tranquiliza: respuestas específicas, con país y plazo, y disposición a ponerlo en el contrato.

Preocupa: «En la nube, todo encriptado.» Eso no responde ninguna de las tres preguntas. Si trata datos de clientes, el marco está en la Ley 8968.

Sobre el dinero

8 · ¿Cuánto va a costar el mes que viene, y de qué depende?

Tranquiliza: el costo desglosado en sus partes —consumo de modelo, mensajería, infraestructura, soporte— y qué variable mueve cada una.

Preocupa: un único número mensual sin explicación. Los costos por uso suben con el uso, que es justo lo que usted espera que ocurra si el proyecto sale bien.

9 · ¿Qué pasa si el proveedor del modelo sube el precio o retira la versión?

Tranquiliza: que hayan pensado en cambiar de modelo, y que sepan qué habría que volver a probar antes de dar el cambio por bueno: las instrucciones que le dan al modelo, los casos raros y qué contesta en ellos.

Preocupa: que la pregunta los sorprenda. Los proveedores de modelos cambian precios y retiran versiones con regularidad.

10 · ¿Qué incluye el mantenimiento y qué se cobra aparte?

Tranquiliza: la frontera dibujada. Corregir un fallo es mantenimiento; añadir una función es proyecto nuevo.

Preocupa: que no exista mantenimiento en la propuesta. Un sistema en producción necesita cuidado; si no está cotizado, se lo van a cobrar después o no se lo van a dar.

Sobre el día después

11 · Si mañana dejamos de trabajar juntos, ¿qué me queda?

Es la pregunta más importante de las doce, y la respuesta correcta depende de qué está comprando.

Si es un desarrollo a medida, lo razonable es que el entregable quede a su nombre contra el pago completo, con las credenciales a su nombre y documentación suficiente para que otro pueda continuar. El proveedor suele reservarse sus componentes genéricos y sus herramientas propias, y eso es normal: son de él y los usa en todos sus proyectos.

Si es una plataforma por suscripción, el código es del proveedor y no tiene sentido pedirlo — igual que no pide el código de su sistema de facturación. Lo que sí debe exigir es lo que le permite irse: que sus datos y su configuración sean suyos, que se los entreguen en un formato de uso común y con un plazo escrito, y que no dependa de la buena voluntad de nadie el día que decida cambiar.

Preocupa en los dos casos lo mismo: que nadie sepa responderle, o que la respuesta sea que todo vive en cuentas del proveedor y ahí se queda. Eso no es un servicio: es una llave que alguien más tiene.

12 · ¿Quién ha construido esto antes y qué salió mal?

Tranquiliza: una historia concreta de algo que falló y cómo se corrigió. Quien ha puesto sistemas en producción tiene cicatrices y las cuenta sin drama.

Preocupa: que nunca haya salido nada mal. O no han puesto nada en producción, o no se lo van a contar; ninguna de las dos es buena señal.

Cómo usar la lista

No la lea de corrido en la reunión: las tres o cuatro que apliquen a su caso bastan para distinguir. Y valen tanto como las respuestas dos señales de forma:

• Le hacen más preguntas de las que responden. Buena señal. Quien va a construir algo serio necesita entender su proceso primero.
• Le desaconsejan algo. Muy buena señal. Un proveedor que le dice que un proceso no vale la pena automatizar está renunciando a facturar por decirle la verdad.

Si quiere contrastar una cotización que ya tiene sobre la mesa, la división técnica lo hace en la reunión inicial. También cuando la conclusión sea que la cotización que tiene está bien.

Preguntas frecuentes

¿Qué debo preguntar antes de contratar una automatización?

Como mínimo cuatro cosas: qué queda fuera del alcance, qué decide el modelo de IA y qué está validado en código, cuánto costará el mes siguiente y de qué depende, y qué le queda a usted si mañana termina la relación con el proveedor. Esa última es la que más protege: el código, las credenciales, los datos y la infraestructura deberían quedar a nombre de su empresa.

¿Cómo sé si un proveedor de IA sabe lo que hace?

Por la forma de las respuestas más que por su contenido. Quien ha puesto sistemas en producción responde con detalles concretos, hace más preguntas de las que contesta, puede contar algo que le salió mal, y a veces le desaconseja automatizar algo. Quien contesta con adjetivos y promete que la IA se encarga de todo probablemente no ha operado nada de esto.

¿Es normal que el costo mensual de una automatización sea variable?

Sí, cuando hay consumo de modelos de IA o mensajería de por medio, porque se pagan por uso. Lo que no es normal es que no se lo expliquen: la cotización debería desglosar qué parte es fija y qué parte crece, y con qué variable crece.

¿Debo pedir que el código quede a mi nombre?

Depende de qué contrate. En un desarrollo a medida sí es razonable, contra el pago completo, y conviene acordarlo por escrito antes de empezar; el proveedor normalmente retiene sus componentes genéricos, que usa en todos sus proyectos. En una plataforma por suscripción el código es del proveedor y pedirlo no lleva a ninguna parte: ahí lo que se acuerda por escrito es que los datos y la configuración son suyos, en qué formato se los entregan y en cuántos días. En los dos casos, lo que hace falta es que otro pueda continuar el trabajo si algún día hace falta.